裕隆時代
“萬馬”印象：奔騰的服務只為客戶的“意外”
周末，筆者探訪安徽萬馬工程機械有限公司，碩大的辦公室干凈亮堂，服務部的員工們正精神抖擻的堅守在崗位上。
萬馬的目標是打造4S店式的水準，服務自然尤為重要！”安徽萬馬工程機械有限公司服務部部長魯傳松一說起服務，一臉的自信舒展開來。
談裕?。哼@里讓我們找到一種“安全感”
魯傳松搬到新的工作地點合肥市裕隆工程機械大市場時間并不長，但一談到這個市場，他對目前的工作環(huán)境感到滿意。
“如同我們服務客戶一樣，我們在這里接受的服務也是一樣的高水準?！濒攤魉烧f，其實他和裕隆人結緣的時間已經好幾年了。前幾年，裕隆的工作人員經常到他所在的辦公地方去拜訪，不厭其煩的邀請公司其他的領導和自己來市場參觀。
魯傳松說，后來通過1次發(fā)布會，公司的決策層終于整體了解到了裕隆的發(fā)展思路，感覺在這里發(fā)展前景廣闊。 “加之，這里的交通區(qū)位有明顯優(yōu)勢，于是，公司干脆將總部搬到了這里?！?/span>
魯傳松介紹說，作為一個做服務崗位的人，他更看重這里的服務。“你看，我們公司面前的這些挖掘機設備，不管是新機器還是舊機器，不管是白天還是夜晚，出入市場的時候，這里的管理人員都有進行嚴格的登記，并且要求負責人簽字，這是其他市場很難做到的。單從這里點，就讓我們找到了一種安全感！”
談服務： “服務的速度能讓客戶忽然感到意外”
在安徽萬馬工程機械有限公司，其服務宗旨要求是“管家”式服務，因此該公司在每個辦事處都配備1-2名服務工程師。
設立150公里服務圈：在方圓150公里范圍內均設立服務點；預定4-6小時服務路程；設立統(tǒng)一售后服務保修（維護）平臺專線，接到用戶保修或故障電話后15分鐘內響應，1個小時內發(fā)出派工指令，2-3小時到達設備施工現(xiàn)場，及時為用戶排除故障都是他們強制性的服務標準。
交談中，魯傳松忽然想到了2011年的一段工作往事?！澳悄?月份的1天夜里，我們忽然接到家住池州的一位客戶的電話，說他在挖掘機在夾樹干的時候，電瓶忽然起火了。”
魯傳松說，接到電話后，他們告訴客戶一些簡單的應急方案后，立刻發(fā)車趕赴池州。
“整整開了5個小時，等我們感到現(xiàn)場時，天快亮了，而給客戶打電話怎么也打不通?！濒攤魉烧f，原來，客戶以為他們的服務團隊根本不會準時趕到現(xiàn)場，自己回去休息了。
幾個小時后，客戶感到現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)工作人員已經通過了現(xiàn)場排查，發(fā)現(xiàn)這臺機器失火的原因是由于在裝配時一個接口松動造成的，該公司主動承擔免費更換相關設備的責任。
“這件事，讓這個客戶非常滿意，他告訴我們，自己太意外了?！濒攤魉尚χf道。
談萬馬：10多天的堅持換來“回頭客”
據(jù)魯傳松介紹，安徽萬馬工程機械有限公司成立于2005年7月，是一家專業(yè)從事日本久保田小型挖掘機整機銷售、配件供應、維修、技術服務四位一體的現(xiàn)代化股份制企業(yè)。公司現(xiàn)為日本久保田小型挖掘機、瑞典阿特拉斯液壓破碎錘、上海雷工液壓破碎錘在安徽地區(qū)的銷售服務中心。
“公司現(xiàn)有員工120余人，下轄合肥、宣城、蕪湖、淮南、蚌埠、池州、阜陽、安慶、宿州、滁州、亳州、六安（籌）等十二個銷售服務中心覆蓋安徽全省，公司擁有一支高素質銷售服務隊伍，能及時為客戶提供整機及配件服務。 ”魯傳松告訴筆者，剛到裕隆時，他們的銷售額每年只能達到120萬，如今，已經超過了8000萬。
今年6月，兩位工程師的堅持付出，讓萬馬實現(xiàn)了業(yè)務訂單。
魯傳松說，公司售出兩臺挖掘機到霍邱，由于涉及到礦井下作業(yè)，而設備又無法直接下井。“兩位工程師后來想了一個辦法，就是先將設備一件件的拆下，等運到井下后再一件件的組裝。這樣，一拆一裝就是10多天的時間，等完成工作時，兩位工程師都發(fā)現(xiàn)褲子已經在狹窄的井下磨爛了?！?/span>
魯傳松說，這件事，讓那家礦井的相關負責人十分感動，沒過幾年又給公司開出了新訂單。